Лидия Александровская - Сертификация сложных технических систем

Аудит качества, ориентированный на систему качества, предназначен для обширной оценки эффективности всей системы качества. В ходе аудита анализируется соответствие всех инструкций (методологических и рабочих инструкций, а также инструкций по испытаниям и др.) требованиям взятых за основу нормативных документов, а также соответствие проводимых мероприятий по обеспечению качества на предприятии предписаниям на всех стадиях жизненного цикла продукта. Основными целями аудита качества, ориентированного на систему качества, являются: регистрация фактического состояния системы качества; четкое выделение «узких мест»; стимулирование правильного отношения сотрудников предприятия к существующим предписаниям; определение «узких мест» процесса.

Контрольный перечень («вопросник»). Один из основных методов работы аудитора – опрос, который он проводит в ходе аудит-ной беседы.

Эффективность опроса во многом определяется теми вопросами, которые задает аудитор, поэтому список таких вопросов – контрольный перечень – он готовит заранее. Для аудиторских фирм такие контрольные перечни – важнейшее «know how».

В то же время для аудитора контрольный перечень – не догма, а руководство к действию, поскольку при буквальном ему следовании возникает опасность некритического подхода и формализма. Поэтому в контрольном перечне аудитор формирует темы опроса в виде тезисов, а подробные вопросы задает по необходимости. Аудиторская практика показывает, что:

• вопросы должны быть сформулированы достаточно четко и недвусмысленно, они должны быть целенаправленными, не содержащими оценку;

• вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет», не информативны, поэтому их следует избегать (задавать не «закрытые», а «открытые» вопросы);

• не должно быть вопросов-ловушек;

• вопросы должны избегать намеков на личные свойства;

• технические детали должны выясняться только в той мере, в какой это необходимо для оценки процессов и рабочих операций; результаты аудитора, выходящие за пределы его компетенции, не могут быть использованы для объективного отчета, так как строятся отчасти на предположениях;

• правильно сформулированные вопросы заставляют опрашиваемого обращаться к собственным знаниям о рассматриваемых вещах, а не к информации, уже имеющейся у аудитора;

• вопросники служат руководством и ориентиром для проведения аудита.

Документы аудита. К числу документов, разрабатываемых до начала проведения аудита, относятся:

• план аудита, в котором указывается название проверяемых видов деятельности, квалификация аудиторов, основа проведения аудита (плановая или внеплановая проверка и т. д.), порядок отчетности о результатах аудита;

• программа аудита, в которой приводится перечень документов системы качества и дополняющих документов, которые аудитор должен проверить (например справочник по качеству, методологические и рабочие инструкции, спецификации и чертежи, ТУ, документация по испытаниям и т. д.); дается перечень подразделений, в которых производится проверка на месте, с указанием времени проверки и данных на сопровождающего.

К документам, которые разрабатываются в ходе аудита, относятся:

• протоколы аудитных бесед, в которых аудитор фиксирует место и время проведения аудита, данные проходящих аудит; проверяемый элемент деятельности предприятия; результаты бесед и осмотров;

• протоколы отклонений, в которых дается оценка обнаруженных отклонений и, в ряде случаев, приводятся причины несоответствий (при проведении аудита, ориентированного на продукт или процесс); составляются на основе протоколов аудитных бесед, сообщений об опыте работы, проверки корректирующих мероприятий;

• отчет по аудиту, в котором аудитор фиксирует фактическое состояние, выявленные отклонения и их причины, рассматривает значимость отклонений (оценку), в ряде случаев дает выводы и предложения по улучшению существующего положения.

Личный опыт, квалификация аудитора. От них зависит и техника проведения аудита, и те виды деятельности, которые может проверять аудитор. Важен правильный выбор членов бригады аудиторов. Успех аудита в немалой степени зависит от коммуникативности всех участников, которая в зависимости от психологических свойств участников в большей или меньшей степени поддается воздействию со стороны аудиторов. В этой связи особая роль отводится руководителю группы аудиторов, в круг задач которого входят: ведение вводной беседы; координация проведения аудита; изложение результата аудита в заключительной беседе.

Для этого требуются способности по ведению беседы с сотрудниками различных функциональных уровней предприятия (заказчика), например: во время вводной и заключительной бесед при аудите второй или третьей стороной – с представителями правления и руководителями отдела качества; во время проведения аудита – с мастерами, рабочими-специалистами и т. д.

При этом он всегда должен помнить, что речь идет не о лицах, а о деле. Поэтому все вопросы в ходе аудита, а также все высказывания по принятым решениям должны задаваться по-деловому и твердо, но вместе с тем всегда в духе позитивного сотрудничества. У аудитора должна быть полная ясность в вопросе о возможных партнерах коммуникации; о цели аудита; о внешних влияющих факторах во время аудита; о концепции проведения аудита.

Аудитор как менеджер. В наше время стиль руководства в рамках аудита должен отличаться партнерским подходом, а не иерархическим или авторитарным. Он должен быть нацелен на достижение консенсуса, должен быть коммуникативным. Другими словами, в ходе аудита надо избегать распоряжений, обвинений, не надо пускаться в бесконечные дебаты. Разумеется, в ходе беседы аудитор должен дать понять, что он облечен властью. Но эту власть следует понимать как способность убеждать других. Решающее значение для аудитора имеет беседа, умение вести ее. Следовательно, он должен уметь говорить! Его приобретенными специальными знаниями определяется, что он должен сказать. Но решающее значение имеет то, как беседа ведется.

Технология проведения аудита. Процесс проведения аудита обычно включает в себя три основные стадии:

• предварительную проверку документации;

• проверку на месте;

• составление отчета по аудиту. Рассмотрим содержание каждой из этих стадий. Предварительная проверка документации заключается в том,

что системная документация по обеспечению качества, по возможности, проверяется в полном объеме; проводится анализ результатов предшествующих аудитов, изучаются их отчеты. Основное внимание уделяется не только отклонениям, но и предусмотренным корректирующим воздействиям и отметкам об их выполнении.

Наряду с общей проверкой мер по обеспечению качества на основе избранных отдельных документов и подразделений проводится целенаправленная, глубокая проверка по выборочной схеме.

Проверка на месте обычно включает:

• вводную беседу, которую проводит ведущий аудитор; в ходе этой беседы всем сотрудникам подразделения поясняются цели и задачи проводимого аудита; уже во время вводной беседы и предварительной проверки выбираются определенные документы и элементы для более детального рассмотрения в ходе аудита;

• аудитные беседы с отдельными сотрудниками (опросы), как правило, на их рабочих местах; в этом случае проверяются предположения, сделанные при работе с документами, и определяются объекты для выборочных проверок; вопросы по аудиту задаются, как правило, на основе контрольных перечней («вопросников»);

• выборочные проверки, при которых проверяются данные аудитных бесед и результаты предварительного изучения документов; если в ходе аудитных бесед и выборочных проверок выявлено так называемое критическое отклонение, аудит на этом прекращается;

• заключительная беседа, в ходе которой подводятся основные итоги проведенного аудита; она проводится главным аудитором; в ходе ее дается обоснование оценок отклонений; по окончании беседы подписывается отчет об отклонениях главным аудитором и ответственным за аудит от данного подразделения (предприятия).

При проверке на месте, так же как и на всем протяжении аудита, важно не допускать преждевременных выводов. Нередко бывает так, что неясности снимаются в последующей беседе с ответственным работником. Вынесение оценки возможно только после окончания проверки на месте, во время заключительной беседы оценка должна поясняться.

Результат опроса должен подтверждаться практической проверкой (осмотром). Проверка на месте всегда может проводиться только выборочно. При проверке аудиторы выясняют наличие и объем соответствующих положений и правил, а также степень их соблюдения. Обнаруженные при проверке противоречия должны выявляться, фиксироваться и рассматриваться аудитором.